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Jakub Zajíc ServiceNow · Bern
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Unabhängig · Bern, Schweiz

Senior ServiceNow-Berater & Plattformspezialist in Bern

Seit 2016 helfe ich Organisationen, mehr aus ServiceNow herauszuholen – CSM, ITSM, HR Service Delivery und CMDB/CSDM. Vom ersten Workshop und entwicklerfertigen User Stories bis zur sauberen, upgrade-sicheren Umsetzung. Remote oder vor Ort in der ganzen Schweiz.

Verfügbarkeit: Verfügbar ab November 2026 Remote & vor Ort · 40–100 %

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Porträt von Jakub Zajíc

  • ServiceNow seit 2016

    über 9 Jahre Praxis

  • 4 ServiceNow-Zertifizierungen

    CSA · CAD · CIS-ITSM · CIS-CSM

  • über 20 Organisationen

    Regulierte und komplexe Umgebungen

Bundesverwaltung · Öffentlicher Verkehr · GxP-Pharma · Energie · Banken · Hochschulen

01 — Leistungen

Leistungen

Sieben Bereiche, in denen ich jede Woche arbeite. Öffnen Sie eine Kategorie für die Details – jede ist mit realen Projekten belegt.

01 Entwicklung & Konfiguration Upgrade-sichere Umsetzung – zuerst Standard, eigener Code nur, wo er sich lohnt. 10 Punkte
  • Flow Designer
  • Service Catalog
  • Service Portal
  • Scoped apps
  • Serverseitiges Scripting: Business Rules, Script Includes, Scheduled Jobs
  • Clientseitige Logik: Client Scripts, UI Policies, UI Actions
  • Flows, Subflows und Actions im Flow Designer; IntegrationHub
  • Service Catalog: Catalog Items, Variable Sets, Order Guides, Genehmigungen und Bestelleinschränkungen
  • Widgets für Service Portal und Employee Center (AngularJS, HTML, CSS)
  • Scoped Applications – z. B. kundenorientierte Servicepakete, bevor es eine Standardlösung gab
  • Datenimporte: Data Sources, Transform und Field Maps, Vorlagen für Massenuploads
  • Regressionstests mit dem Automated Test Framework (ATF)
  • Update Sets, Release Management und saubere Instanzhygiene
  • KI-gestützte Entwicklung – jede Zeile von mir geprüft
02 Module Fundierte Praxis in den Modulen, auf denen die meisten Organisationen arbeiten. 7 Punkte
  • ITSM
  • CSM
  • HRSD
  • CMDB/CSDM
  • ITSM: Incident, Problem, Change, Request, Knowledge, SLAs
  • Customer Service Management: Case Management, Workspaces, Zuweisungsregeln, SLAs, Kundenportal, Omnichannel
  • HR Service Delivery und Employee Center: HR-Portal, HR-Fälle, Wissensdatenbank, Reporting
  • Employee Service Center (ESC)
  • CMDB und CSDM, ITOM-Grundlagen: CMDB-Aufbau, Datenqualität, CI-Modelle
  • Platform und Performance Analytics: Dashboards und KPIs
  • Arbeitskenntnisse: Field Service Management, SPM/PPM, Application Portfolio
03 Analyse, Anforderungen & User Stories Fachliche Anforderungen in entwicklerfertige Stories übersetzen – und prüfen, dass sie richtig umgesetzt wurden. 7 Punkte
  • Demand intake
  • Workshops
  • User stories
  • Scrum
  • Demand Intake: Intake-Formulare, Scoping und Workshops mit Fachbereichen
  • Moderation von Workshops zu ITSM, CMDB/ITOM und Employee Services
  • Prozessdesign nach ITIL; Gap-Analyse mit Fokus auf Standardfunktionen
  • Entwicklerfertige User Stories mit klaren Abnahmekriterien
  • Backlog Refinement und Sprint Planning (Scrum)
  • Story-Tests, Validierung vor dem Release und Release-Vorbereitung
  • Roadmaps und Dokumentation (Confluence, SOPs, Miro)
Beispiel-Story · Fiktives Beispiel, wie ich Stories schreibe.
Als Service-Desk-Mitarbeiterin möchte ich, dass Laptop-Bestellungen erst ab CHF 2’000 eine Genehmigung der vorgesetzten Person brauchen, damit Standardgeräte ohne Wartezeit ausgeliefert werden.

Abnahmekriterien

  1. Bei einer Bestellung unter CHF 2’000 wird keine Genehmigung erstellt und die Bearbeitung startet sofort.
  2. Ab CHF 2’000 erhält die vorgesetzte Person eine Genehmigungsaufgabe.
  3. Bei einer Ablehnung wird die bestellende Person inklusive Begründung informiert.
  4. Beide Fälle sind mit einem ATF-Test abgedeckt.
04 Integrationen ServiceNow mit den umliegenden Systemen verbinden – zuverlässig und nachvollziehbar. 5 Punkte
  • REST/SOAP
  • IntegrationHub
  • Identity & access
  • CMDB
  • REST- und SOAP-Webservices, IntegrationHub Spokes
  • eOrder-Integration mit weniger manuellem Aufwand und tieferen Kosten
  • CMDB-, Monitoring- und SCCM-Integrationen; Konsolidierung von Legacy-CMDBs
  • Identität und Zugriff: AD-Gruppen und Automatisierungen, SSO-Genehmigungen, Rollen- und Schulungszuweisung
  • Systeme in regulierten Umgebungen: Qualitäts-, Lern-, Labor- und Validierungstools; SAP-Rollenanträge; Schwachstellenmanagement
05 Plattformbetrieb, Health Checks & Upgrades Die Plattform gesund halten: Support, Ursachenanalyse und Upgrades ohne Überraschungen. 8 Punkte
  • L2/L3
  • Root cause
  • Upgrades
  • GxP
  • L2/L3-Support, technische Eskalationen und Trendanalysen
  • Ursachenanalyse: Flow-Timeouts und erneute Auslösungen, fehlgeschlagene Importe, Genehmigungen, Login-Probleme
  • Zugriffs-, Rollen- und Lizenzmanagement
  • Queue- und Board-Management mit wöchentlichem Betriebsreporting
  • Abbau veralteter Anpassungen und technischer Schulden
  • Family-Release-Upgrades und Regressionstests
  • Validierung vor dem Release in GxP-regulierten Umgebungen
  • Übergaben zwischen Partnern und Wissenstransfer
06 KI auf ServiceNow Pragmatische KI: zuerst die Grundlagen bereit machen, dann die Use Cases aktivieren, die sich lohnen. 4 Punkte
  • Now Assist
  • AI Agents
  • AI Search
  • Virtual Agent
  • Readiness für Now Assist und AI Agents: Daten-, Wissens- und Prozessqualität
  • AI Search für Portale und Wissensdatenbanken
  • Virtual Agent und Chatbots für Fallerfassung und Routing
  • Use-Case-Auswahl und Roadmap – was zuerst aktiviert wird
07 Delivery Lead & Befähigung Delivery verantworten – und Teams stärker zurücklassen, als ich sie angetroffen habe. 6 Punkte
  • Delivery lead
  • Workshops
  • Mentoring
  • Coaching
  • Delivery Lead für ServiceNow-Implementierungen; Teamkoordination
  • HR-Umfang (Portal, Case Management, Wissensdatenbank, Reporting) in 4 Monaten für 65’000 Mitarbeitende in 76 Ländern umgesetzt
  • Vier ITSM-Workshops unter engem Zeitplan
  • Mentoring und Schulung neuer ServiceNow-Entwickler
  • Projekte für Kunden in ganz Europa
  • Zertifizierter Professional Coach – hilfreich, wenn sich Stakeholder einigen müssen

02 — Referenzen

Ausgewählte Projekte

Kundennamen nenne ich hier nicht; Referenzen und Details auf Anfrage.

03 — AI

KI – auf der Plattform und in meiner Arbeitsweise

Pragmatisch, geprüft und sorgfältig mit Ihren Daten.

  1. Auf der Plattform

    Readiness für Now Assist und AI Agents, AI Search und Virtual Agent. Ich habe ein CSM-Self-Service-Portal mit AI Search und einem Chatbot umgesetzt, der Fälle erfasst und zuweist.

  2. In meiner Arbeitsweise

    KI-Assistenten (Claude Code, Codex, Gemini) und lokale LLMs für Prototypen, Testskripte, Dokumentation und Code-Reviews. Ich prüfe jedes Ergebnis, bevor es in Ihre Instanz gelangt – Sie erhalten mehr pro bezahlter Stunde. Daneben entwickle und betreibe ich eigene KI-Tools, selbst gehostet auf eigener Hardware.

  3. Regeln für Ihre Daten

    Keine Kundendaten in öffentlichen KI-Tools ohne Ihre schriftliche Zustimmung. Lokale Modelle – oder keine KI – für sensible Umgebungen. Alles, was ich liefere, gehört Ihnen.

04 — Pakete

Pakete & Preise

Fixpreise für klar umrissene Arbeit. Längere Projekte offeriere ich individuell.

Preise in CHF. Es wird keine MWST erhoben (nicht MWST-pflichtig).

Stundenpakete sind standardmässig remote und gelten auch vor Ort – siehe Zonen unten.

So bestellen Sie

  1. 01 Paket anfragen – unverbindlich.
  2. 02 Ich bestätige Umfang und Starttermin innert eines Arbeitstages.
  3. 03 Sie erhalten eine Vorauszahlungsrechnung mit Schweizer QR-Rechnung.
  4. 04 Nach Zahlungseingang legen wir los.

05 — Vor Ort

Remote zuerst. Vor Ort, wo es Mehrwert bringt.

Kick-offs, Workshops und Go-lives funktionieren am besten im selben Raum. Alles andere läuft remote. Ich wohne in Bern – Zürich und Basel sind mit dem Zug in unter einer Stunde erreichbar.

Einsätze vor Ort ab Bern Karte der Schweiz mit Bern im Zentrum und den Städten in drei Einsatzzonen. Thun Freiburg Biel/Bienne Olten Neuenburg Solothurn Interlaken Basel Zürich Luzern Lausanne Genf St. Gallen Lugano Bern

Kartendaten: Natural Earth.

  • Zone A · Region Bern

    Thun, Freiburg, Biel/Bienne, Olten, Neuenburg, Solothurn

    So oft wie nötig – bis zu 3–5 Tage pro Woche

    Reise: Inbegriffen

  • Zone B · Mittelland und grosse Zentren

    Interlaken, Basel, Zürich, Luzern, Lausanne

    Typischerweise 2–3 Tage pro Woche

    Reise: Zugzeit gilt als Arbeitszeit; keine Reisespesen

  • Zone C · Übrige Schweiz, Deutschland, Österreich

    Genf, St. Gallen, Lugano

    Auf Anfrage – Workshops, Kick-offs, Go-lives

    Reise: Zugzeit gilt als Arbeitszeit; Hotel und Reisen ins Ausland nach Aufwand

Stunden vor Ort: +10% Zuschlag.

Ausserhalb der Region Bern gilt die Zugzeit als Arbeitszeit: Ich arbeite unterwegs an Ihren Themen, verrechnet wie Remote-Arbeit. Ein Tag in Zürich sind zum Beispiel sechs Stunden bei Ihnen plus zwei im Zug. Brauchen Sie mich die vollen acht Stunden vor Ort, kommt die Zugzeit dazu.

Paketstunden gelten auch vor Ort: Stunden vor Ort zählen ×1.1, Zugzeit 1:1.

Remote: überall, mitteleuropäische Zeit.

06 — Erfahrung & Zertifizierungen

Erfahrung & Zertifizierungen

Neun Jahre ServiceNow-Umsetzung bei Beratungen, Partnern und in Kundenteams.

  1. 07/2026 – 09/2026

    ServiceNow Platform Specialist (extern)

    Schweizer Pharmaunternehmen (GxP), via Personalverleih · Schweiz

    • Plattformbetrieb und L2/L3-Support (ITSM)
    • Demand Intake, User Stories mit Abnahmekriterien, Tests

  2. 02/2024 – 12/2025

    Senior Technical Consultant (ServiceNow)

    DXC Technology Schweiz · Bern

    • CSM für ein Schweizer Transportunternehmen
    • ITSM und eOrder-Integration für ein regionales Bahnunternehmen
    • CMDB/ITOM- und ESC-Roadmap für eine Hochschule

  3. 09/2022 – 07/2023

    Consultant / Teamleitung (ServiceNow)

    Accenture · Bern

    • Delivery Lead für ServiceNow-Implementierungen
    • ITSM-Workshops, Anforderungen, Stories, Entwicklung

  4. 10/2021 – 08/2022

    Reisen und persönliche Weiterentwicklung

    Karrierepause · Mexiko und Europa

  5. 02/2019 – 10/2021

    Software Engineer (ServiceNow)

    FROX AG · Bern

    • ITSM-, CSM- und HRSD-Implementierungen für Schweizer Organisationen
    • Leitende Rolle in einer HRSD-Implementierung für ein Energieunternehmen

  6. 07/2016 – 01/2019

    ServiceNow Consultant

    Devoteam · Prag

    • ITSM- und HR-Projekte für internationale Kunden
    • Technische Leitung und Projektmanagement; Schulung neuer Entwickler

  7. 2010 – 2016

    HR, Recruiting, QA und kaufmännische Rollen

    Vor ServiceNow · Prag

    • QA-Analyst bei ExxonMobil, HR-Beratung und Talent Sourcing, Business Management

Zertifizierungen

  • CSA Certified System Administrator ServiceNow
  • CAD Certified Application Developer ServiceNow
  • CIS-ITSM Certified Implementation Specialist – IT Service Management ServiceNow
  • CIS-CSM Certified Implementation Specialist – Customer Service Management ServiceNow
  • ITIL ITIL® Foundation v3 in IT Service Management Axelos
  • CPC Certified Professional Coach Coachingworld

Weiterbildung

  • PRINCE2® und Agile Scrum Einführung (TayllorCox)
  • ISMS / ISO 27001 Einführung

07 — So arbeite ich

So arbeite ich

  1. 01

    Zuerst zuhören

    20 Minuten, kostenlos, im Coaching-Stil: Ich frage und höre zu – Ziele, Rahmenbedingungen, Stakeholder –, bevor ich etwas vorschlage.

  2. 02

    Offerte

    Innert 2 Arbeitstagen: Umfang, Paket oder Schätzung, Starttermin.

  3. 03

    Umsetzung

    Wöchentliche Check-ins, saubere Update Sets, ATF wo sinnvoll, laufende Dokumentation.

  4. 04

    Transparenz

    Ein monatlicher Tätigkeitsbericht: Datum, Stunden und Ergebnis.

  5. 05

    Übergabe

    Dokumentation und Wissenstransfer. Kein Lock-in.

08 — Über mich

Über mich

Ich bin Jakub – gebürtiger Tscheche, seit 2019 in Bern. Ich habe Betriebswirtschaft studiert und im HR und Recruiting gearbeitet, bevor ich 2016 zu ServiceNow kam. Dieser Hintergrund hilft bis heute: Ich spreche die Sprache der Fachbereiche und die der Entwickler – und übersetze zwischen beiden.

Seither habe ich ServiceNow-Projekte für den öffentlichen Verkehr, die Bundesverwaltung, Pharma, Energie, Banken, Medien und Hochschulen umgesetzt – bei Devoteam, FROX, Accenture und DXC, heute als unabhängiger Berater.

Ich arbeite zuerst wie ein Coach und dann wie ein Berater – ich bin zertifizierter Coach. Zuerst höre ich zu: Platform Ownern, Prozessverantwortlichen, dem Service Desk und den Fachbereichen. Erst dann schlage ich eine Lösung vor. Ich bringe Ruhe in hektische Projekte, Geduld für alle Stakeholder – und ich gehe in die Tiefe, bevor es schnell wird.

Was Sie erwarten können: zuerst Standardfunktionen, upgrade-sichere Lösungen, klare Dokumentation und ehrliche Schätzungen.

In der Freizeit bin ich in den Bergen – Wandern, Klettersteige, Skifahren – oder auf dem Wasser: auf Seen, Flüssen und am Meer, mit Kanu, SUP oder Wakeboard.

Sprachen

Tschechisch
Muttersprache
Englisch
C1
Deutsch
B1 – Small Talk und Vorstellung, Kurse laufend
Spanisch
A2

Ausbildung

  • Ing. (MSc), Nachhaltige ländliche Entwicklung in den Tropen und Subtropen

    Tschechische Agraruniversität Prag · 2014 – 2016

  • Bc., Betriebswirtschaft und Management

    Wirtschaftsuniversität Prag · 2009 – 2013

09 — FAQ

Fragen & Antworten

Arbeiten Sie direkt oder über Agenturen?

Beides. Sie können mich über Ihren bevorzugten Personaldienstleister bzw. Ihre Lieferantenliste beauftragen – oder direkt. Direkte Aufträge laufen derzeit über einen Payrolling-Partner: ein üblicher Vertrag für Sie und kein Risiko einer Scheinselbständigkeit. Jede Offerte nennt die Vertragspartei.

Wann können Sie starten?

Verfügbar ab November 2026. Stundenpakete starten meist innert einer Woche nach Zahlungseingang, Projekte nach Absprache.

Arbeiten Sie vor Ort?

Ja – remote zuerst, vor Ort, wo es Mehrwert bringt. In der Region Bern so oft wie nötig; in Zürich, Basel, Luzern oder Lausanne typischerweise 2–3 Tage pro Woche; anderswo auf Anfrage. Ausserhalb der Region Bern gilt die Zugzeit als Arbeitszeit – ich arbeite unterwegs an Ihren Themen.

In welchen Sprachen arbeiten Sie?

Englisch (C1) für Workshops, Spezifikationen und Dokumentation. Mein Deutsch (B1) reicht für Small Talk und eine ordentliche Vorstellungsrunde; sobald es technisch wird, sind wir auf Englisch schneller – ich bleibe dran. Tschechisch ist meine Muttersprache.

Wie funktionieren die Stundenpakete?

Sie zahlen ein Kontingent an Remote-Stunden im Voraus. Ich rechne im 15-Minuten-Takt ab und sende monatlich einen Tätigkeitsbericht. Die Stunden sind je nach Paket 6 bis 12 Monate gültig.

Geben Sie unsere Daten in KI-Tools ein?

Nicht ohne Ihre schriftliche Zustimmung. Kundendaten gelangen standardmässig nie in öffentliche KI-Dienste; bei sensiblen Arbeiten nutze ich lokale Modelle – oder gar keine KI. Alles, was ich liefere, gehört Ihnen.

Können Sie in unserer Sicherheitsumgebung arbeiten (VPN, Citrix, verwaltete Geräte)?

Ja. Ich kenne Bundes- und GxP-Umgebungen mit strengen Zugriffsregeln und unterzeichne standardmässig NDAs.

Können Sie eine bestehende Implementierung übernehmen oder prüfen?

Ja. Meist beginnt es mit einem Plattform-Health-Check: was vorhanden ist, was riskant ist und was zuerst angegangen werden sollte.

Wie stellen Sie Rechnung?

Pakete: Vorauszahlungsrechnung mit Schweizer QR-Rechnung. Projekte: monatlich im Nachhinein. Aktuell wird keine MWST erhoben.

10 — Kontakt

Sprechen wir darüber

Schreiben Sie mir kurz, was Sie brauchen. Ich antworte innert eines Arbeitstages.

Standort
Bern, Schweiz
Wie möchten Sie zusammenarbeiten? *

Ein paar Sätze genügen: Ziel, Module, Zeitrahmen.

Unverbindlich. Ich antworte innert eines Arbeitstages.